体验职业：12345热线话务员
　　体验地点：县12345便民服务中心
　　一个号码，整合服务职能；一个电话，倾听市民呼声。作为政府倾听市民心声的平台，12345热线一直是老百姓“最熟悉的陌生人”。每天，县12345便民服务中心的工作人员都会接到很多民生诉求的工单，小到停水停电，大到城市发展。每一个工单，热线工作人员都会立即派发给相关部门去处理，并在最短时间上传处理结果和做好回访工作。

记者体验12345热线接听。  （刘朔池 摄）
　　9月3日，记者走进县12345便民服务中心办公大厅，亲身体验了一次12345热线话务员的工作。
　　工作现场，9名话务员身着统一工作服，头戴耳机，正在忙碌地接听企业和群众来电，标准一致的开场白此起彼伏，啪啪啪的键盘敲击声持续不断。
　　“您好，这里是12345政务服务热线。”话务员邹金金用甜美的声音说道，“您这边之前有跟我们咨询过办理健康证需要哪些材料，是吧？这边跟您做一个回访。”
　　“哦哦，是的。县疾病预防控制中心工作人员当天就打电话告诉我了。”对方说。
　　“好的，请问您对回复还满意吗？”
　　“很满意，非常感谢！”
　　挂断电话，平台上的工单已完整显示出来。邹金金认真核对相关信息后，点击“提交回访”，平台自动将工单反馈到市平台。
　　邹金金是县12345便民服务中心话务班长，她已经在热线岗位上工作了9年，是一名有经验的老员工。她每天的工作是通过转办、督办、解答、回访等方式服务市民，对接收的工单进行核实确认，保证解答和派单的准确。
　　近日，王女士拨打12345服务热线咨询消防项目备案所需材料及流程问题。在接到该即答件后，邹金金立即与诉求人联系了解基本情况和具体诉求，之后与县住建局工作人员沟通，在1小时内快速回复王女士，详细地说明了消防项目备案所需的手续材料。事后回访时，王女士满意地说：“刚打完电话，就有工作人员联系，解答了我反映的问题，热线的办事效率真高！”
　　“12345热线是倾听民众声音、听取民众诉求的重要渠道，作为热线工作人员，就是要以为人民服务为出发点，办结好每一个工单，接听好每一通电话，尽心尽力地为群众排忧解难。”邹金金说。为了解决好群众的每一个诉求，邹金金不论是否在工作时间，都会时刻关注热线办理情况，时常与诉求人联系，和相关部门协商，力求将每一个工单办得更实、办得更好。
　　“先生，您好。您的办件已经形成工单，相关部门已经受理，将会在3至5个工作日内给您答复。如果在规定的时间内没回复再咨询好吗？”电话回访一个接着一个，邹金金在电话里耐心地和市民反复沟通。在这个电话里，因为解释办件回复的时间，邹金金就和市民解释了3遍。
　　“很多市民是带着情绪打过来的，有些问题我们没办法马上解决，一些情绪大的市民没法理解，但不管怎样，你都要时刻注意自己的用词、语气，要使用文明用语，不能随意，不能表现出烦躁，态度要亲切有耐心。”邹金金说。
　　在旁边学习了一会儿后，记者亲自戴上话机，体验了一次接听热线。在邹金金的指导与帮助下，记者一边拨打电话回访，一边快速地敲打键盘记录下市民诉求，整套流程操作下来，紧张地出了一头汗，想到话务员一天下来有条不紊地接听、交办，不由得对她们表示佩服。
　　近年来，县12345便民服务中心团队成员想群众所想、急群众所急，迎难而上，用最短的时间，为群众解决了一个又一个问题，把每件事都做到群众心坎上，切实提升群众的获得感幸福感安全感。据了解，去年，县12345在线平台诉求量达到54460件，所有工单均反馈办结。今年截至8月底，该平台已受理群众诉求达46051件次，及时办结率99.98%，群众满意率98.56%。
　　记者手记：群众利益无小事，一枝一叶总关情。12345便民服务中心热线如同一条纽带，一头连着政府，一头连着百姓， 365天、24小时从未间断。“只闻其声，不见其人”，这条热线全年无休。无论急难愁盼，还是大事小情，话务员们“声”入人心，以为民情怀，铸就服务标杆，架起了政府与百姓之间沟通的桥梁，用责任和担当做到了传递市民心声，回应民生期待。　　（本条新闻版权归滨海县融媒体中心所有，转载请注明出处。）