|
|
|
“12345”：“24小时政府”在线服务
———不下班的“线上”服务系列报道之一
|
|
作者：任庆华 来源：滨海日报 浏览次数：1800 发布时间：[2014-5-23] |
“12345，服务找政府。”在县行政服务中心二楼办公室内，8部电话24小时提供服务。每天，100多个电话承载着群众的诉求，从各地汇集到这里，再发往各部门。有人称，“12345”便民服务中心就像不下班的“线上政府”，每时每刻都在为群众服务。
一条电话线连接着政府与群众，每个电话都传来群众的心声。
4月18日下午3点34分，家住半岛华府的陈先生来电反映自己的房产证于2012年由开发商帮助办理，至今一直没拿到。平台立即与有关部门联系处理。经查，房产证已由开发公司办理完毕，他项产权证正在办理。办理他项产权证需本人签字确认后才能送审，由于陈先生近期才签字确认，所以还需一段时间才能办下来。5点44分，话务员将结果告知陈先生，陈先生表示满意。话务员还提供了半岛华府袁经理电话，方便陈先生联系。
群众来电涉及方方面面，有求助、咨询、举报、投诉、建议，涵盖衣、食、住、行等诸方面，需要话务员在掌握基本政策的同时，也要具有善解人意、细致周到的服务态度。东坎镇徐先生来电反映，邻居汪某瘫痪在床多年，老伴行动不便，儿子又欠债外逃，孙子还有智障，想让“12345”替他们办理低保。在平台的协助下，第二天一大早，县民政部门和镇政府工作人员就送去了500元现金及米、油等生活必需品，帮其申请了低保。平台回访，居民称低保审批结果已经公示，这事处理得很好。
解决问题惠民生，解释政策疏民意。“12345”便民服务中心运行以来，抓实群众知晓率、电话接通率、事项办结率、群众满意率，不断拓展服务空间，延伸服务内容，在政府与群众之间架起了一座“连心桥”。据统计，去年一年，平台就接听电话37814个，建立工单数22432件，现场办结17637件，派发工单办结率达99.6％，及时办结率达98.4％，回访满意率达99.9％。今年一季度，建立工单数5389件，现场办结2819件，及时办结率达99.9％，回访满意率达100％。截至目前，各类投诉、求助类电话办理情况回访满意率达九成以上。
“‘12345’便民服务中心是政府公共服务的新平台、提升和拓展政务服务的新载体、创新社会服务的新举措，是解决民生诉求、为民排忧解难的重要途径。”县行政服务中心副主任江瑞峰认为，它有效促进了政府深化政务公开，推进政府职能转变，缓解了长期存在的政府和群众信息不对称问题，便于公众的知情、参与和监督。
界牌镇条河村村民盛以韬用最朴实的语言表达了对“12345”的看法：“这个热线开得好，我们有了一个阳光服务型政府，一旦遇到急事或者难题，再也不用慌乱无章、手足无措了，只要拿起电话，拨通几个简单数字，就可以直接找到政府，得到帮助。”
5月6日上午，市派发工单称，八滩镇转业士官孟先生反映，他于2007年5月由辽宁某空军部队转业，但当地民政部门没有安排合适工作，打算给2万元补助金，他觉得补助太少，请相关部门调查处理。接到交办单后，话务员与他联系，并将其电话接至民政局安置科，市民、话务员、安置科开始三方通话，下午就解决了问题。
变话务员为“接处员”，是“12345”便民服务中心的一个创新做法，即根据情况，让话务员直接与成员单位具体科室、具体人联系处理，不再事事都经过分管领导。这种方式使得需要7至15个工作日办结的事，快时一两天就可办好，减少了工作环节，能以最快的速度服务群众，真正让群众满意。提高服务水平。该中心探索建立了编码分类制度，对群众反映的每一类问题按“大类、中类、小类”进行编码，每天汇总，对连续3天相对集中的同一类来件，列入“热难焦”问题重点关注督办。正是因为不断的努力与创新，该中心市派发工单及时办结率、回复满意率连续15个月排名全市第一，得到了群众的一致称赞。
热线要通更要畅。为了让群众反映的问题得到及时解决，该中心实行每日催办、全程监办、重点督办制度，推行首问负责和交办单回访制度，强化二级网络成员单位常态化督查督办，努力杜绝推诿扯皮、贻误办理等现象发生。对多次重复逾期查阅、逾期办理回复的经办人，提请县优化办进行效能约谈，仍无法很好履职的，责令成员单位更换联络员。对成员单位的及时办结率、回复满意率等指标，进行严格的日常考核和年度考核，考评结果纳入年度目标任务绩效考核。一项项严格的奖惩考核制度，使“12345”热线服务质量快速提升。
“作为便民服务平台，如何更好的服务是我们思考的问题，‘12345’正努力求变，以实际行动践行群众路线。”县行政服务中心网络信息中心主任姚广春说，随着群众需求的增多，平台需要转型发展，致力实现从和气服务向规范服务、规范服务向智慧服务、智慧服务向满意服务的转型。目前，中心正在开展对“12345”平台的调查研究，完善运营机制，强化责任追究，创新服务机制。下一步，群众将会得到像水电维修、中介服务等生活方面的帮助。
(版权所有 不得转载)
|
|
[关闭窗口] |
| |
